服务营销是在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足其需要而在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密度日益增大；另一方面，随着消费者收入水平提高，他们的消费需求也逐步发生变化，需求层次也相应提高，并向多元化方向发展。如今，维护客户的忠诚度已成为企业竞争的焦点，而要维系顾客的忠诚度就要在满足顾客需要，使顾客满意方面做得更好。如今的竞争不仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争。那么企业可以通过哪些方法来开展服务营销呢？ 　　 　　一、符合（超越）期望 　　 　　不同层次的顾客有不同的期望远景，企业此时可根据实际情况适当降低服务承诺，进而超越顾客期望，使顾客产生愉悦感，这对于提高顾客忠诚度起到事半功倍的作用。同样一件物品放在不同的地方就有了不同的价格，就像一瓶酒，在普通饭店与在五星级酒店就是不同的价格。营销就是如此，服务做得越好，那么便是在无形中给产品加以越高的附加值，让消费者觉得物有所值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。 　　 　　二、用温情建立关系 　　 　　消费者所购买的不仅是产品，更是期望，他们不仅是要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要获得实体产品的同时获得心理满足。因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。比如留意顾客的喜好，在下次服务中让顾客体会到关注；为顾客送上方式不一的生日、纪念日祝福等，都会让顾客得到被重视的印象，只有经历一系列的良好的服务接触，才能建立长期关系。“良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。” 　　 　　三、过程管理 　　 　　在企业和顾客有了一定联系后，过程管理就显得尤为重要了。服务是一系列活动组成的过程，顾客需要的是全面的产品组合，需要企业以友好、可信和及时的方式为他们提供服务。在消费或使用阶段，顾客对企业处理问题的能力有实在的体验。这对顾客今后的重复购买行为和公司的口碑影响很大。比如，对服务过程中的不快情况作积极处理。 　　 　　服务的最重要因素是“人”。为了赢得“人心”，服务营销在发展过程中的手段也需要不断变化。如今，关系营销把服务营销推向了新境界，因为企业只有通过提供良好的服务才能同顾客建立起亲密无间的伙伴关系。按照一定要完成的服务那就是被动服务，可做可不做的就是主动服务，而惊奇服务则完全是分外之举。通过类似服务才能够更好地抓住消费者的内心。 　　 　　（嘉定 沈忆婷）